5 tips för tydligare kommunikation mot era kunder

2019-12-02 in Självbetjäning, Kunskapsdatabas
 

När man sammanställer sin tjänstekatalog är det mycket att ta i beaktning för att hantera förväntningar korrekt. Kom ihåg att du arbetar med människor, och människor har idéer om vad de vill ha. Säkerställ så de också vet vad kan förvänta sig!

 
 
 
Vad är en bra Självbetjäningsportal?

Människor är idag extremt självförsörjande. Vi handlar, loggar in på konton, bokar flyg och hitta svar på frågor online. Ofta gör vi detta utanför normala arbetstimmar. Varför skulle erakunder eller anställda förvänta sig någonting annat från just era tjänster? Ifall de letar efter svar på frågor från er portal - säkerställ att det finns där för dem!

Det som är väsentligt, är att ge makten till användarna och låta de göra jobbet i att finna vilka tjänster ni erbjuder, när och hur ni erbjuder dem. Detta minskar antalet klagomål gällande förväntansbild och tydliggör det som tidigare var förvirrande, men även frigör er egen tid. 

Hursomhelst, era användare kan enbart förstå era tjänster så länge som er tjänstekatalog tillåter de att finna informationen. Här finner ni en enkel checklista för att säkerställa att ni hanterar förväntningar på rätt sätt.

1. Skapa möjlighet till självbetjäning

 Svar på vanligt ställda frågor gällande en produkt eller tjänst kan hjälpa era användare att snabbt ta reda på svar på sina egna frågor. Exempel på vanliga frågor kan vara: Hur kopplar jag upp mig mot WIFI på min telefon? Hur skriver jag ut på båda sidorna av ett papper? Hur justerar jag höjden på mitt skrivbord?

Ifall frågor är vanligt förekommande, då är det statisitskt bevisat att sannolikheten för att era användare söker sig till portalen för att söka efter svar. Se till att ge dem det, som en genväg!

2. Tydliggör tjänstens eller produktens innehåll

 Gör det tydligt för vad det är som gäller. Exempelvis skulle ni kunna förklara vilket mötesrum som kan användas för vilken form av konstellation, eller vilka tillgångar som finns i mötesrummet. Det här säkerställer förväntasbilder till rätt nivå och ser till att era användare förstår vad som är möjligt eller inte att förvänta sig av er - men även hur snabbt.

Self Service Desk Best Practices

3. Beskriv processen för en produkt eller tjänst.

En tydlig beställningsprocedur förhindrar användare att beställa en produkt eller tjänst felaktigt eller att de inte förstår ledtiden för beställningen. Ifall ni ger möjligheten att beställa olika tjänste eller produkter - säkerställ förväntasbild! Ibland är det faktiskt inte möjligt att kunna leverera en laptop tills efter lunch. Låt de få veta det - undvik frustration!

4. Specifiera tjänstevillkoren

Informera även era användare om leveranstiden för en produkt eller tjänst, och se till att göra det tydligt var beställningen kan hämtas. Ge dina användare alla detaljer de kan behöva för att inte riskera att bli förvirrade gällande någonting. 

Men kom ihåg att lova för lite och leverera för mycket för det kan snarare kan ge motsatt effekt annars. Det är bättre att sätta förväntningarna något lägre än ni troligtivs kommer kunna leverera, än att sätta ribban för högt för er själva och behöva arbeta i motvind mot era SLA:er. Detta gör det enklare för er att uppnå högre kundnöjdhet.

5. Kommunicera supportens tillgänglighet

Sist men inte minst, säkerställ att era användare får insikt om när er support kan bli kontaktad, eller när de kan hämta upp en beställning. Detta kommer, återigen, att hjälpa till att hantera förväntningarna och människor kommer (förhoppningsvis) förstå att de inte kan registrera ett ärende 5 minuter innan supporten stänger för dagen och förvänta sig ett svar tidigt på morgonen därpå. 

Vill du veta mer?

För mer information om tjänstekatalog, kolla in vår e-bok "utveckla er organisations självbetjäningsportal"

 

 

More recent stories