Förstå kundresan och leverera bättre kundupplevelse

2020-05-26 in Nyheter

ux-indonesia-ywwuOBJy60c-unsplash

Du som försöker höja kundnöjdheten eller förbättra synen på din IT-avdelning - har du funderat på att kartlägga dina kunders upplevelse? Kartläggning av kundresan ger dig en mer holistisk syn på era tjänster och hjälper dig göra just detta. Vi har delat artiklar om detta förut, men i denna artikel går vi in på vad som kan klassas som en touchpoint i kundresan samt hur du enkelt, men effektivt, kan arbeta med kundresor.

Hur kartlägger vi kundresan?

Att arbeta med kundresan som verktyg handlar om att förstå upplevelsen av din service från kundens synvinkel. Börja med att ta fram personas för dina stereotypa kunder. Så snart du har dessa klara är det enklare att punktmarkera touchpoints och erfarenheter dina kunder ofta får i kontakt med er. Det ger dig möjlighet att förstå olika perspektiv på ett enkelt, men effektivt, sätt. 

Läs mer om hur du kartlägger kundresan här >

Låt oss gå in på touchpoints

En touch point är per definition en interaktion din kund har med ditt företag från den initiala kontakten till efter leverans/lösning. När du ska kartlägga dina kunders kundresa rekommenderar vi att börja jobba med en persona och dess interaktioner. Det skulle kunna handla om att kartlägga:

  • Mejl
  • Samtal
  • Väntetid
  • Andra interaktioner dina kunder har med dig och ditt företag 

Varje interaktion blir en del av kundresan, och varje touchpoint spelar en viktig roll i kundens bedömning av er leverans. Fundera några extra varv på varje kontakt och hur den känns för kunden. Vad var deras reaktion? Hade du kunnat göra något för att förbättra den? Hur?

Använder du rätt medium för din kommunikation? Till exempel, skulle det kunna vara bättre styra om era interaktioner från andra olika medier till er självbetjäningsportal?

Två kollegor samarbetar
För att kartlägga alla upplevelser din kund har med er organisation krävs samarbete. Sätt upp en workshop med olika avdelningar få mer helhetstäckande insikter.

Att arbeta med din kartlagda kundresa

Se till att komma fram till vad vad du vill att din kund ska uppleva - detta kommer ligga till grund för det fortsatta arbetet med kundresorna. Se också till att du tar med all kontakt din kund har med er organisation. Kanske stöter dina kunder på en eller flera avdelningar innan dig? Då ska dessa förstås med i kartläggningen, då de också är en del i helhetsupplevelsen av ert företag. Tänk ESM - involvera kollegorna på samtliga berörda avdelningar!

Förslag på hur du kan arbeta vidare med kartläggningen:

  1. Skriv en "berättelse" om den kartläggning du precis gjort! Börja med att ge berättelsen ett deskriptivt namn och notera, de realistiska, förväntningar som din kund har för upplevelsen.

  2. Gör en översikt och beskriv alla touch point's. Se till att du verkligen får med alla potentiella kontaktytor du identifierat.

  3. Analysera hur dina kunder förmodligen reagerar och känner sig vid varje interaktion. Koppla känslor (glädje, ilska, tillfredställelse) till varje interaktion! 

  4. Nu när du har ovan punkter på pränt är det dags att identifiera var och hur du kan förbättra!

Om du följer dessa steg är du något så när på väg till en bättre kundupplevelse. Men du är inte där än. Glöm inte att en god kundupplevelse är inte ett projekt - det är en process som innefattar ständig utveckling och förbättring. Med detta i åtanke är det värt att fundera på hur du och dina kollegor hur och vad ni faktiskt vill förbättra, och hur ni ska komma dit. Ju fler som känner sig övertygade att det är viktigt, för såväl anställda som kunden själv, ju enklare kommer arbetet bli. 

Att kartlägga kundresor och identifiera förbättringar tar förstås tid. Vi förstår det. Fokusera på en del du redan från början skulle kunna förbättras. Det gör det mer motiverande och enklare att komma igång. 

Vill du ta din tjänsteleverans till nästa nivå? Då har vi materialet för dig! Våra vänner på TOPdesk delar med sig av härliga färdiga toolkits för din kartläggning!

Illustration föreställande två personer som arbetar mes post-its

Denna artikel bygger på ett blogginlägg publicerat på blog.topdesk.com/en